FitSM – eine Kurzbeschreibung

Grundlagen

FitSM ist ein leichtgewichtiges Framework für die Umsetzung des IT-Service-Managements (ITSM), das vier Schlüsselprinzipien folgt: Praktikabilität, Konsistenz, Hinlänglichkeit und Erweiterbarkeit. Der Rahmen basiert auf sieben Kernprinzipien, darunter Service- und Kundenorientierung, Prozessorientierung und kontinuierliche Verbesserung, und bietet eine schlanke Alternative zu komplexeren ITSM-Rahmenwerken wie ISO/IEC 20000 und ITIL. Im Kern besteht FitSM aus 14 grundlegenden ITSM-Prozessen, vom Service-Portfolio-Management bis zur kontinuierlichen Serviceverbesserung, die alle so strukturiert sind, dass sie IT-Service Provider bei der effektiven Planung, Bereitstellung, dem Betrieb und der Kontrolle von IT-Services unterstützen.

Der Standard besteht aus mehreren Dokumenten (FitSM-0 bis FitSM-6), die verschiedene Aspekte vom grundlegenden Vokabular bis zu Implementierungsleitfäden und Reifegradbewertungsschemata abdecken:

FitSM-0 bietet einen umfassenden Überblick über die FitSM-Familie und legt ein gemeinsames Vokabular für die Implementierung von IT-Service Management in allen Standardteilen fest.
FitSM-1 enthält allgemeine und prozessspezifische Anforderungen für die Implementierung eines leichtgewichtigen IT-Service Management-Systems in verschiedenen Organisationen und föderierten Szenarien.
FitSM-2 enthält empfohlene Ziele und Aktivitäten, die Organisationen dabei helfen, die in FitSM-1 festgelegten Anforderungen für ein effektives IT-Service-Management zu erfüllen.
FitSM-3 bietet ein Modell von Rollen und Verantwortlichkeiten für die Implementierung von IT-Service Management, das typische Rollen und ihre Beziehungen innerhalb von Organisationen beschreibt.
FitSM-4 bietet gebrauchsfertige Vorlagen für die ITSM-Dokumentation, während FitSM-5 praktische Implementierungsanleitungen und Ratschläge für die effektive Anwendung dieser Vorlagen enthält.
FitSM-6 bietet ein Modell zur Bewertung von Fähigkeiten und Reifegrad, um die aktuellen ITSM-Fähigkeiten einer Organisation zu bewerten und zu demonstrieren sowie verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.

FitSM-0

Im Kern definiert FitSM-0 14 wesentliche ITSM-Prozesse, darunter Service Portfolio Management, Incident Management, Change Management und kontinuierliche Serviceverbesserung. Das Framework legt den Schwerpunkt auf drei grundlegende Prinzipien: Service- und Kundenorientierung, Prozessorientierung und kontinuierliche Verbesserung. Es bietet einen strukturierten Ansatz für die Verwaltung von IT-Services und ist gleichzeitig so praxisnah und einfach zu implementieren, dass es für Organisationen jeder Größe und Art realisierbar ist. Der Standard wird von ITEMO e.V., einer gemeinnützigen Partnerschaft von IT-Management-Spezialisten, gepflegt und wurde ursprünglich von der Europäischen Kommission unterstützt.

FitSM-1

FitSM-1 legt die grundlegenden Anforderungen für die Implementierung eines IT-Service Management-Systems (SMS) in verschiedenen Organisationen und föderierten Umgebungen fest. Das Dokument besteht aus zwei Hauptkomponenten: allgemeine Anforderungen und prozessspezifische Anforderungen. Der Abschnitt über die allgemeinen Anforderungen enthält 17 Anforderungen, die in sieben Kategorien unterteilt sind und grundlegende Aspekte wie das Engagement der obersten Führungsebene, die Dokumentation und die kontinuierliche Verbesserung betreffen. Der prozessspezifische Teil enthält 65 Anforderungen, die sich auf 14 verschiedene Prozesse verteilen, die die Grundlage des Dienstleistungsmanagements bilden. Alle Anforderungen sind so konzipiert, dass sie leicht verständlich und praktisch sind, so dass sie für jede Organisation gelten, die IT-Dienstleistungen anbietet, unabhängig von ihrer Größe oder der Art der Dienstleistung. Der Standard orientiert sich an anderen Rahmenwerken wie ISO/IEC 20000 und ITIL, bietet aber gleichzeitig einen leichter zu verstehenden und zu realisierenden Implementierungsansatz.

FitSM-2

FitSM-2 ist ein umfassendes Dokument, das die Prozessaktivitäten und Implementierungsrichtlinien für das IT-Service Management (ITSM) beschreibt. Es ist Teil der FitSM-Standardfamilie und konzentriert sich auf zwei Hauptbereiche: die Einrichtung eines Service-Management-Systems (SMS) und die Implementierung von ITSM-Prozessen. Das Dokument enthält detaillierte Anleitungen zu sieben allgemeinen Anforderungen (GR1-GR7) für die Einrichtung eines SMS, die Aspekte wie die Verpflichtung des Top-Managements, Dokumentation, Definition des Umfangs, Planung, Implementierung, Überwachung und kontinuierliche Verbesserung abdecken. Für jede Anforderung und jeden Prozess beschreibt das Dokument systematisch Ziele, Schlüsselfragen, anfängliche Einrichtungsaktivitäten, laufende betriebliche Aufgaben und wichtige Ergebnisse. Das Dokument ist praxisorientiert und leicht verständlich, so dass es sich für Organisationen jeder Art und Größe eignet, auch für föderierte Szenarien. Es orientiert sich an anderen ITSM-Frameworks wie ISO/IEC 20000 und ITIL und bietet gleichzeitig einen leichter zu realisierenden Implementierungsansatz.

FitSM-3

FitSM-3 ist ein umfassender Leitfaden, der die wesentlichen Rollen für die Implementierung des IT-Service-Managements (ITSM) definiert. Das Dokument umreißt zwei Hauptkategorien von Rollen: allgemeine SMS-Rollen und prozessspezifische Rollen. Zu den allgemeinen Schlüsselrollen gehören der SMS-Verantwortliche, der die Gesamtverantwortung für das Service-Management-System trägt, und der SMS-Manager, der die Implementierung und Verbesserungsmaßnahmen koordiniert. Für jeden der 14 ITSM-Prozesse gibt es spezifische Rollen, darunter Prozessverantwortliche (verantwortlich für die Steuerung), Prozessmanager (verantwortlich für den Betrieb), Fallverantwortliche (für die Bearbeitung bestimmter Fälle) und Prozessmitarbeiter (für die Ausführung von Aufgaben). Das Dokument verwendet die RACI-Matrix (Responsible, Accountable, Consulted, Informed), um die Verantwortlichkeiten zu definieren, und enthält detaillierte Aufgabenbeschreibungen für jede Rolle. Dieses Rollenmodell unterstützt die FitSM-1-Anforderungen und FitSM-2-Prozessaktivitäten und bietet einen praktischen Rahmen für Organisationen jeder Größe, die ITSM implementieren.

FitSM-6

FitSM-6 ist ein Modell zur Bewertung der Fähigkeiten und des Reifegrads, das Organisationen dabei helfen soll, ihre IT-Service-Management-Fähigkeiten zu bewerten und nachzuweisen. Das Modell ermöglicht es IT-Service Providern, ihre derzeitigen ITSM-Praktiken anhand der in FitSM-1 definierten Anforderungen zu bewerten, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und Fortschritte zu verfolgen. Es bietet einen strukturierten Ansatz durch verständliche Beschreibungen auf drei verschiedenen Fähigkeitsniveaus, die es IT-Service Providern ermöglichen, ihren ITSM-Reifegrad zu bestimmen. Eine Selbstbewertung ist zwar möglich, es wird jedoch empfohlen, sich von ITSM-Experten beraten zu lassen, um terminologische Konflikte zu vermeiden, genaue Ergebnisse zu erzielen und das Optimierungspotential zu nutzen. Das Bewertungstool enthält Vorlagen und Arbeitsblätter, die den Bewertungsprozess für alle 14 ITSM-Kernprozesse erleichtern. Dieser systematische Ansatz hilft Organisationen, ihre Stärken und Schwächen bei der Service-Management-Implementierung zu erkennen, und unterstützt kontinuierliche Verbesserungsbemühungen, während der leichte und pragmatische Charakter von FitSM erhalten bleibt.

Zielgruppe

FitSM wurde für Praktiker, Manager und Berater entwickelt, die eine leichtgewichtige IT-Service-Management-Lösung suchen. Es ist besonders geeignet für:

Kleine und mittlere Unternehmen, die eine effiziente ITSM-Implementierung oder einen pragmatischen Ansatz benötigen
Organisationen und Menschen, die neu im IT-Service Management sind und einen praktischen Ausgangspunkt suchen, bevor sie in umfassendere Frameworks Zeit und/oder Geld investieren.

Stärken

FitSM zeichnet sich aus durch:

Ein schlanker, pragmatischer Ansatz, basierend auf vier Kernprinzipien
Es ermöglicht IT-Service Providern eine schnellere Implementierung von ITSM-Prozessen aufgrund der reduzierten Komplexität und der Konzentration auf geschäftsrelevante Prozesse.
Es bietet einen einfacheren, schlankeren Ansatz im Vergleich zu anderen komplexen Frameworks wie ITIL und ist gleichzeitig kompatibel mit anderen ITSM-Frameworks.
Das Framework inklusive aller relevanten Dokumente ist vollständig frei und offen zugänglich.
Es konzentriert sich auf die wesentlichen, praxisrelevanten ITSM-Prozesse.
Es benötigt wenig Anpassung an bestehende Organisationsstrukturen.